今天，厦门湖里区政务服务中心迎来它的十周岁“生日”。
十年来，湖里区政务服务中心拿下多项“第一”——率先全市推行“一窗通办”改革，率先建成三级政务服务规范化平台，率先推出多个“一件事”集成套餐，率先推出午间无休服务,在全市首推“直播+政务服务”模式……时代在变，评判标准在变，但湖里政务服务的“改革”基因却没变。
更省心
率先推行“一窗通办”改革
建成三级政务服务规范化平台
“这十年，在政府部门办事的体验大不一样了！”市民李先生说，以前，开超市需要跑市场监管、卫健、消防等单位，来回折腾不说，同样的材料需要准备好几份；如今，在一个窗口，一次性递交所有的材料，还不用担心办事窗口拥挤的问题，“因为哪个窗口都能办！”
近年来，办事群众最直观的感受就是服务好了、效率高了、材料少了、窗口忙闲也更有序了——这些要归功于“一窗通办”改革和“一件事”集成套餐，窗口服务通过委托第三方机构让团队培训更专业、考核更统一，进驻单位则把宝贵的人力资源留给后台审批。
2020年，湖里区在全市率先实行综合窗口改革。“当时改革的力度很大，困难也不小。”回望当初，老员工彭燕妮告诉记者，当时窗口服务人员都由进驻单位派驻，窗口合并后意味着原来的人员重新统筹和安排，区行政审批管理局花了几个月时间与各单位协调和沟通，大家共同推动才跨出这一大步。作为全市“第一个吃螃蟹”的区，湖里没有经验可考，只能向其他省市借鉴，“摸着石头过河”。
2023年，湖里在此前“一窗通办”改革的基础上，率先全市建成“区-街道-社区”三级政务服务规范化平台，出台《湖里区三级政务服务标准化管理规范》（简称“管理规范”），以1个区政务服务中心为龙头，5个街道便民服务中心、59个社区便民服务站为支撑，构建标准统一、运行高效、上下联动的政务服务规范化体系。今年11月，该案例入选2023年度厦门市区级“十佳”营商环境创新举措。
最近，在三级政务服务平台的基础上，湖里区又新增9个政务服务小站，进一步完善15分钟便民服务圈。街道纷纷表示，在群众需求大的地方新增服务小站，就好像“开加盟店”，跟着白皮书照做就行。
十年来，湖里区以为民办实事好事、为企优营商环境的目标，坚定不移提升政务服务，持续推行“三减一提升”改革。截至今年11月30日，政务服务事项“一趟不用跑”占比86.34%、“全程网办”事项占比84.50%、承诺时限压缩比例为93.12%、平均申报材料数2.58份。
更创新
全市首推“直播+政务服务”模式
创新打造“小湖帮办”品牌
去年，湖里区区长黄颖带头开启“直播带策”，面对面为企业解读惠企政策。今年，在此基础上，区政务服务中心又升级了“直播+政务服务”模式。
“直播间的各位下午好！欢迎大家来到小湖政务直播间，我是你们的好朋友曼鹭！”每两周，在“湖里区政务服务中心”及“湖里头条”直播频道里，主持人带着熟悉亲切的笑容，准时和辖区企业、居民见面。
今年10月以来，湖里区政务服务中心联合区融媒体中心和各进驻单位，率先全市创新推出“小湖政务直播”服务，每期半小时的直播内容涵盖了养老保险、积分入学、个体工商户减税、服务大厅介绍等企业和百姓关心的话题，大家爱上这位漂亮的主持人的同时，也渐渐习惯了准时收看这档栏目。
为什么想用直播带动政务服务？这其实与进驻部门和办理事项增加有关。十年来，区政务服务中心办理事项从最初的180多个增加到了800多个，进驻单位也从18个增加到34个，水电、广电、煤气、易通卡等便民服务也纷纷入驻；而直播这种面对面讲解的形式，能让企业和居民更了解中心服务。
湖里区持续创新服务产品，不断擦亮“小湖帮办”政务品牌。今年3月以来，湖里常态化开展“小湖陪办”活动，复杂事项办理有专人全程指导；推出“小湖e办”智能服务，在指端就能提前咨询事项办理；还联合区卫健局、区应急管理局、区文旅局等单位，推出证照到期延续短信“小湖提醒办”，变“坐等上门”服务为“主动靠前”服务。
这十年，湖里政务服务一直走在“比学赶超”的路上。“因为我们有‘本领恐慌’！”湖里区行政审批服务中心主任黄坚说，从推行“一窗通办”起，大家就养成了向先进地区学习的习惯，“他们怎么做到压缩办理时效？这些材料我们能不能也简化？创新的服务举措我们能不能推行？……诸如此类的问题都是我们日常探讨的，也不断付诸实践的。”
更用心
暖心服务藏在细节里
紧扣需求吸收群众金点子
这两年，来湖里结婚成为年轻人的新潮流。
在小红书平台上，湖里区政务服务中心四楼的婚姻登记处被反复推荐，“好看”“出片”“服务好”是网友们提到最多的字眼。今年七夕，婚姻登记处特地为新人举办了新婚颁证宣誓活动，在古风婚书上郑重写下两人的名字，这种充满国风的仪式感更是受到了年轻人的追捧。
湖里婚姻登记处的“出圈”，其实并非偶然。早在2018年现在这栋政务服务中心大楼还在装修的时候，工作人员就充分考虑新人需求。“这里不是普通的办事窗口。”年轻的工作人员陈婕妮说，“环境好，气氛温馨，还有网红打卡点，拍照好看，才能让人感到喜悦和幸福。”从动线设置、色调选择再到氛围布置，都是大家一起讨论、精心设计的结果。
湖里的用心，正是从细节里透出的温暖。走进办事大厅，抬头可见志愿服务驿站标志，便民药箱、充电器、轮椅、老花镜等用品随时可以免费使用；配备无障碍通道、停车位、电梯、交流板等设施，还有一对一手语服务、“盲文”版导引；在母婴室内，婴儿床、尿布台、消毒柜等用品也一应俱全……这和十年前大不相同，当时旧的中心大楼只有三层小小的办事厅，中间摆满了不锈钢座椅，椅子上坐满了人，这样的空间只能满足办事需求。
提升服务品质，离不开用心倾听。不久前，区政务服务中心迎来一批“挑剔”的居民，他们参观办事大厅，体验办事流程，像放大镜一样检视办事服务。这支由企业、个体户、群众组成的“找茬小分队”是湖里区邀请的首批“政务服务体验员”，他们帮助中心收集反馈了18条建议，其中不少金点子被采纳。
“我们想要站在群众的角度考虑问题，就得请群众来提需求和建议。”湖里区行政审批管理局局长林舒红说。自2018年以来，湖里区在线下举办了23场企业群众季度座谈会，倾听群众呼声，调查办事满意度，征集对审批服务工作的意见和建议，不断提升政务服务水平。（庄筱婧 陈静娟）
